日前，江西、江蘇、浙江、安徽、上海等四省一市的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局公布了2012年度對(duì)上述地區(qū)質(zhì)量工作先進(jìn)單位和先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行表彰的決定，上海國(guó)旅在上海的120家參評(píng)企業(yè)中脫穎而出，并成為上海地區(qū)參賽單位中唯一一家榮獲這一殊榮的旅行社企業(yè)。

　　上海國(guó)旅自2001年5月通過(guò)ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系(簡(jiǎn)稱：QMS)認(rèn)證以來(lái)，先后于2004年、2007年兩次通過(guò)復(fù)評(píng)認(rèn)證，現(xiàn)已正式啟用《ISO9001:2008版》質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。

　　為了確保服務(wù)質(zhì)量始終維持在較高水平，上海國(guó)旅制定了詳細(xì)周密的員工培訓(xùn)流程和計(jì)劃，從源頭抓起，讓每個(gè)員工成為服務(wù)質(zhì)量的把關(guān)人。始終貫徹 “一流品牌、完美服務(wù)、真實(shí)享受、顧客滿意”的質(zhì)量方針和“顧客滿意率持續(xù)提高，顧客投訴率持續(xù)下降，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性”的質(zhì)量目標(biāo)。通過(guò)QMS的運(yùn)行和管理，對(duì)深化企業(yè)精神文明建設(shè)，促進(jìn)現(xiàn)代化企業(yè)管理，增強(qiáng)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，提高企業(yè)品牌美譽(yù)度起到了積極作用。

　　自2011年起，上海國(guó)旅每年召開(kāi)供應(yīng)商大會(huì)，并用《上海國(guó)旅供應(yīng)商采購(gòu)和管理?xiàng)l例》管理和約束供應(yīng)商，為游客提供高品質(zhì)、低投訴的旅游服務(wù)。2012年上海國(guó)旅全面啟用新版《顧客滿意度調(diào)查表》，并改變以往由領(lǐng)隊(duì)直接發(fā)放給游客填寫(xiě)并當(dāng)場(chǎng)回收的方式，采用游客郵寄的方式回收調(diào)查表，確保反饋信息的真實(shí)性。制定《投訴處理管理辦法》，從制度上規(guī)范游客投訴處理流程;根據(jù)具體案例制作《質(zhì)管信息》，供領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)人員學(xué)習(xí)交流。2013年初起，上海國(guó)旅市場(chǎng)部每月發(fā)布質(zhì)量報(bào)表，從而使質(zhì)量監(jiān)督工作常態(tài)化。